ソノスは7つの約束をしたが、顧客は感銘を受けていないようだ

Sonosは、アプリの新バージョンのリリースが失敗に終わった後、顧客の信頼を取り戻すのに苦労している。

当初は新アプリに力を入れていたものの、CEOは後に謝罪し、Sonosの今後の事業運営について7つの約束をしました。これには、現在保証期間内の全製品の保証期間を1年延長することなどが含まれていますが、顧客はそれほど納得していないようです…

混乱の簡単な概要

5月にSonosは同社初のヘッドホン「Ace」を発売しました。AirPods Maxの競合製品として発売されました。Aceに対応するにはアプリのアップデートが必要だったため、Sonosはこれを機にアプリを根本から作り直すことを決定し、発売直前に全く新しいアプリをリリースしました。

それはうまくいきませんでした。顧客は、Sonosが多くの人に愛されてきた機能を削除したことに憤慨し、古いSonosスピーカーの所有者の多くが接続の問題や遅延を経験しました。SonosのコンセプトはApple風の「とにかく使える」ことなので、顧客がSonosに怒りを覚えるのは当然のことでした。アクセシビリティも損なわれることが判明したため、怒りはさらに高まりました。

ソノスは当初苦情を軽視していたが、その後CEOのパトリック・スペンス氏が顧客にメールを送り謝罪し、修正のスケジュールを伝えた。

Sonos は、Spence 氏のブログ投稿とビデオ (下記) で 7 つの約束をしました。

• 顧客体験への揺るぎない焦点
• 発売前テストの厳格化
• 謙虚に変化に取り組む
• 品質オンブズマンの任命
• ホームスピーカーの保証期間延長
• 絶え間ないアプリの改善
• 顧客諮問委員会の設立

スペンス氏は、ボーナスはこれらの約束を守るかどうかにかかっていると語った。

これらの取り組みの重要性を示すため、Sonos の経営幹部チームは、アプリ エクスペリエンスの品質向上と顧客の信頼の再構築に成功しない限り、2024 年 10 月から 2025 年 9 月までの会計年度の年間ボーナスの支払いを受け入れません。

顧客は感心していないようだ

しかし、YouTube動画へのコメントを見ると、顧客は特に感銘を受けておらず、辞任を求める声が多いようだ。

「この問題の“根本原因”は動画で話している本人じゃないのか！？」

「おいおい、パトリック、『壊した物を直さないならボーナスは出さない』なんて言うなら、お前はクビにされるべきだった。会社にこれほどダメージを与えた人間は、もうこの世にいないだろう。まるでスピード重視の「トップダウン」独裁政治みたいだ…皆を無視して、とにかく出来の悪いヘッドフォンを売り出すためにやったんだぞ。」

「おいおい、今年のボーナスは「～でなければ」なんて言わずに諦めろよ。大丈夫だよ。」

「おい、お前はひどい決断をしただけで従業員の半分を解雇したんだぞ。恥ずべきことだな。」

どうしてまだソノスにいるんだ？ここまで来るまでに、従業員にどれほどひどい職場文化や経験を強いてきたのか、想像もつかない。契約書にバルーンペイメント条項があって、取締役会があなたを解雇しなかったのは理解しているが、（あなたのこれまでの経歴から判断すると）事態を悪化させたことに比べれば、取るに足らない金額ではないだろうか。最後に、どうしてボーナスを受け取る資格があるというんだ？解雇通知のことか？」

Sonosさん、新しいアプリはバグだらけでなかったとしても、デザインがひどいです。退屈な音楽ファンが求めているのは、軽快で軽快なドロワー型アプリ、いわゆるシュガーベイビーのバブルアプリだと思っているなら、コアな顧客層を完全に見誤っています。たとえバグを修正したとしても、残るのは広告だらけでポップアップだらけの「今週のアプリ」みたいな、まるで「今週のアプリ」みたいな混乱したアプリです。5つのドロワーまでアプリを詰め込んでいて、一度間違って「戻る」をクリックしただけで、全て消えてしまうなんてこともあります。アプリのデザインは最悪です。

「スペンス氏、辞任せよ。責任を取って辞任し、企業文化を正せ。顧客とメディアをバカ扱いするのはやめろ。」

スクリーンショット: Sonos

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